——专访苏宁云商集团IT总部执行副总裁、苏宁技术研究院院长向江旭

　　“我总结了四个A，Serving Anyone Who Needs Anything Anywhere Anytime！这个就是智慧零售，是很多AI技术帮助达成的场景。”向江旭向记者总结了他理解中的智慧零售。

　　在11月18日上午举行的高新技术论坛上，苏宁云商集团IT总部执行副总裁、苏宁技术研究院院长向江旭将就“智能制造——生活因科技而改变”发表相关演讲，讲述科技为生活带来的改变。

　　蕴含着人工智能、云计算、大数据等先进科技的无人店可谓是当前零售行业的风口，正在改变人们的消费和生活习惯。8月28日，苏宁全国首家无人店“苏宁体育Biu”在南京开业。苏宁无人店用“Biu”作为店名，代表着“年轻、快速、活力”。双十一前后，上海、北京、重庆、徐州四地的无人店也相继揭开面纱。向江旭向《高交会新闻速递》介绍了苏宁的无人店分级体系，苏宁从智能化程度的维度将无人店划分为Level 0到Level 4一共5级。

　　Level 0：店铺整个运营环节都由人工参与完成，没有通过任何技术手段来进行智能化和自动化辅助工作。

　　Level 1：在消费者交互环节中把店员部分或全部的工作转嫁给消费者，消费者自己扫码、自助结账完成购物，流程中有初级智能化处理。由于增加了消费者的操作或者服务程度较低，消费服务体验一般，客户粘性不足。“便利蜂”和自动售卖机属于这一层级。

　　Level 2：商品统计、交易结算等部分面向消费者的环节通过图像识别、物联网等技术手段进行中级智能化处理，能够跟踪消费者的购物流程和商品交易，但用户体验上还有待改进。“苏宁体育Biu”和“淘咖啡”属于Level2。

　　Level 3：店铺运营中面向消费者的环节全部通过技术手段进行智能化处理，但仍受店铺大小、商品种类、顾客数量等特定因素的限制，智能化程度较高，可以处理许多繁琐复杂的问题和工作，最终达到与有人店相同甚至超过的消费服务体验。“Amazon Go”是这一级别的代表，能够进行用户识别、交易结算、用户跟踪、用户画像、商品推荐等环节处理。

　　Level 4：面向消费者的环节全部通过技术手段实现智能化处理，智能化程度很高，不存在特殊情况无法处理，不存在任何条件限制，是无人店未来的终极目标，且具有超越有人店的消费服务体验。

　　向江旭表示，未来无人店的终极目标是达到先知式的超越有人店的消费服务体验，当然距离L4这样的级别，在技术、运营、大环境等方面均需要一定的时间。

　　采访实录：

　　现在国内的无人零售备受青睐，苏宁相比较其他无人店，区别和优势在哪里？

　　向江旭：苏宁在国内零售市场，拥有极其丰富的线下优势，在线下的选址、铺货、布局、仓储物流、配货、消费者体验等方面有丰富的经验，是其他所有无人店均不具备的优势。

　　同时，苏宁线上的海量用户、数据与线下进行融合，让苏宁的无人店更具智慧属性。消费者刚进入无人店，就可以分析出消费者此次进店希望购买的商品，并指出商品所在货架的位置，这在线上称之为“千人千面”，现在也能用在线下了。

　　相较于扫码进店，苏宁无人店是更为简单的“刷脸”进门，消费者的手机都不用从包里拿出。但在“刷脸”进店之前，首次进店的用户需先下载苏宁金融APP进行“绑脸”操作，整个过程花费不超过15秒。

　　不只无人店，现在零售行业纷纷探索新的零售方式，苏宁提出了智慧零售，智慧零售需要什么样的技术支撑，苏宁在这方面做了哪些布局？

　　向江旭：苏宁提出的智慧零售，是用互联网、物联网以及人工智能的技术，来感知消费者的消费习惯、历史、兴趣，然后预测消费趋势和需求，引导生产制造，为消费者提供多样化、个性化和场景化的产品和服务。苏宁现在有六千人的技术团队，在全球有十几个研发中心，成熟的云计算和大数据平台，还有一些其他前沿的框架等，后续会进一步整合、优化现有业务，并应用到创新业务之中。苏宁大概有4000多家门店，跟踪门店的客户动向、识别用户，了解客户感兴趣的商品，这些实际上是把线上的用户画像和浏览轨迹在线下实现，涉及很多人工智能技术，比如计算机视觉、图象识别、客流分析、智能推荐等等。另外，苏宁体育Biu中使用了很多IOT技术以及人脸认证。另外，我们还发起了一个“聊商”项目，希望可以用聊天的方式做生意，特别是对简单的、重复性的商品，你只要说一句话，几分钟就有一架无人机把商品送到你面前。此人、此时、此地，你需要什么，我们的零售商都能够感知到并以最快的方式把商品和内容传递给你。

　　在聊商项目中，苏宁推出的聊商机器人和市场上其他公司的客服助手、智能语音助手相比有什么不同和优势吗？

　　向江旭：这是一个AI+人工的混合聊天机器人，利用会话系统、搜索、领域知识库、深度学习等核心技术，开辟了一个端到端的会话商务平台，将会话能力嵌入到既有的和创新业务当中。用户通过打字或语音方式跟这个机器人聊天，几次来回之后，机器人形成用户的需求画像，推荐出合适的商品。它的后台应用了自然语言理解、语音识别、生态学习等技术，利用苏宁易购的电商平台数据，前台则可以是苏宁易购APP的频道，也可以是微信、Facebook，甚至是音箱电视。聊商机器人在电商、金融等项目提供服务、优化服务质量、降低人工成本、提高转化率等方面有明显作用。

　　如您所说，聊商平台的应用场景广阔，在平台落地这些场景、覆盖全环节商业领域过程中，难度在哪里？

　　向江旭：像任何新技术的应用推广一样，聊商平台需要一个成长成熟期，尤其是需要在真实环境下用大量数据来训练AI模型，才能在最后达到一定的智能程度产生价值。这就需要业务和技术部门的高度配合，相互促进，业务部门采用智能方案触及用户、改善体验，同时收集反馈，进一步优化智能系统。这样反复迭代优化，才能逐步将智能平台完善。任何新技术的兴起，都不可避免地伴随着泡沫的产生，人工智能也不例外。在这个全民AI的时代，我们一方面要为人工智能的兴盛感到高兴，另一方面又要冷静思考如何将人工智能技术落地。苏宁一贯有着低调务实的传统，将积极跟踪人工智能的最新发展动态，不盲目跟风，聚焦人工智能技术在商务环境的落地应用，给苏宁五亿用户带来实实在在的价值。